UNI 11098 – Customer Satisfaction

 

Il Corso di formazione UNI 11098 è progettato per fornire ai partecipanti le linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente, la misura dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione e il relativo processo di audit. Le linee guida della presente norma riguardano principalmente la rilevazione della soddisfazione del cliente esterno, ma sono anche applicabili per la rilevazione della soddisfazione dei clienti interni. Essa si applica a tutte le organizzazioni di qualsiasi tipo e dimensioni, pubbliche o private, operanti per fini di lucro o per fini morali o sociali ed è di ausilio per le funzioni dell’organizzazione (alta direzione e direzioni centrali, direzioni operative, direzione commerciale, marketing e vendite, direzione di produzione, ricerca e sviluppo e innovazione, sistema informativo, direzione del personale, ecc).

Descrizione

Obiettivo

Conoscere e attuare le migliori modalità per la gestione della customer satisfaction. Attraverso i moduli formativi, si acquisiranno le competenze necessarie per l’intera gestione di un processo di rilevazione della soddisfazione del cliente: la scelta del servizio/prodotto da mettere sotto esame, l’identificazione dei fattori di soddisfazione a partire dalla qualità erogata, la determinazione del campione rappresentativo tra i clienti, la stesura del questionario, la misura dei relativi indicatori sintetici di prestazione e l’audit. Inoltre, sarà fornita un’analisi di diversi case study sulla rilevazione di Customer Satisfaction, per approfondire a livello pratico i vari argomenti.

Destinatari

Responsabili di sistemi di gestione e consulenti che vogliano ampliare le proprie competenze. Auditor e Consulenti.

Requisiti

Conoscenze di base della norma ISO9001.

Programma

Il programma del corso, della durata di 8 ore, è articolato nel modo seguente:

  • Introduzione alla Norma ISO 11098
  • Scopo e campo di applicazione / Riferimenti normativi
  • Contenuti della Norma: termini e definizioni
  • Contesto e uso delle indagini sulla soddisfazione del cliente
  • Comportamenti di acquisto, riacquisto e passaparola positivo
  • Aspetto relazionale negli Enti Pubblici
  • Soddisfazione e gestione delle relazioni con il cliente
  • Soddisfazione e marketing del cliente
  • Soddisfazione del personale e orientamento al cliente
  • Soddisfazione e priorità di miglioramento

Investimento

Per conoscere i costi di partecipazione e per avere maggiori informazioni sul corso scrivi a questo indirizzo formazione@sintab.it; verrai ricontattato dal responsabile del corso.
Per iscriversi occorre registrarsi utilizzando la scheda di iscrizione da completare e inviare a mezzo mail o fax al numero 0862.070148. L’iscrizione è da considerarsi confermata solo dopo aver effettuato il pagamento del’acconto, salvo diversi accordi definiti con il responsabile del corso.

Attestazioni

Ai partecipanti sarà rilasciato un attestato di frequenza valido ai sensi della normativa vigente. Ai fini del rilascio si ricorda che è consentito ai partecipanti un monte ore massimo di assenze pari al 10% delle ore totali del corso. Il materiale didattico consegnato agli allievi sarà costituita da un CD-ROM contenente la documentazione (dispense, articoli, modulistica, ecc.) utilizzata durante l’esposizione e necessaria per approfondire i temi svolti.

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