L'importanza nel costruire un buon rapporto con la clientela attraverso la sua piena soddisfazione nasce dal comune obiettivo aziendale di battere la concorrenza ed emergere nel mercato. La Customer Relationship Management è l'insieme delle attività che un'azienda svolge per creare, approfondire ed incrementare i rapporti con i propri clienti.

Gestire bene le relazioni aiuta a preservare i contatti con il proprio pubblico. Quando un'azienda decide di investire nella gestione del rapporto con i clienti deve prima rivedere l'organizzazione e la comunicazione aziendale (strategia d'azienda), assicurandosi che siano accessibili a tutti le informazioni utili per accrescere la qualità e la redditività dei rapporti con i clienti in ogni settore aziendale.

Decidere di applicare questo approccio in un'impresa, sia essa media o grande, serve per imparare a conoscere meglio i clienti, a capire ciò che vogliono, a soddisfarli più degli altri, per poter mantenere con essi un contatto continuo atto alla fidelizzazione.